强化服务 深耕“三农”
——甘肃12316打造成为农服务新品牌
核心提示：
甘肃12316，八年发展，风云漫卷，春华秋实。让我们走近甘肃12316，一条条热线架起干部群众“连心桥”的精彩画面，一个个电话铃声此起彼伏繁忙热闹的场景、一幅幅专家亲临田间地头为农民解决难题的感人场面……8年来，甘肃12316生动地书写着异彩纷呈的故事，用饱满的激情演绎着炫人耳目的华章。让我们追寻其发展轨迹，萃取一个个亮丽的闪光点，探索其发展内涵，在历史的印迹中寻找继续前行的动力，启迪甘肃12316进一步开拓创新，实现新一轮的大发展。
《农民日报》刊登甘肃12316宣传文章
甘肃12316六周年，康国玺厅长在《甘肃日报》发表总结文章
甘肃12316，2008年4月1日正式开通。8年来12316平台累计解答农民各类咨询110万次，日话务量超过800个，制作广播节目6000期，电视节目近百期，网站、微博微信上传信息万余条，发布各类农产品供求信息10万多条，短彩信平台累计发送各类短信千万条，为农民解决了大量生产生活中的难题，深受农民欢迎，得到各方面关注和肯定。12316已成为为农服务的新品牌。2015年，甘肃省农业信息中心，被中宣部、中央文明办、科技部、农业部、文化部、卫计委等12部委表彰，授予全国文化科技卫生“三下乡”先进集体。
领导高度重视，创建部门联动工作机制
省委省政府及省农牧厅领导高度重视甘肃12316，农牧、广电、通信三方合力打造。省农牧厅每年都把办好12316作为为农兴办的实事之一加以落实。农牧、广电、通信发挥各自优势，密切配合、通力合作、共同推进。省农牧厅统筹热线总体发展，组织安排热线专家，着力解决农民诉求，采取不同方式宣传热线，完善热线运行机制，创新热线服务方式。省广电部门积极配合热线宣传，精心做好广播直播，策划制作电视节目，不断创新节目形式，努力扩大覆盖范围。省通信管理局协调运营企业，提供技术支持和资费优惠，省内拨打，市话收费。中国电信甘肃公司承担热线技术支撑，负责呼叫中心建设，开发应用系统，开展平台维护，组建话务员队伍，累计投资600多万元，三次扩建呼叫中心，支持12316发展。
12316走进“三农”电视间，主持人采访韩临广副厅长
甘肃人民广播电台农村广播直播12316热线
重视专家队伍建设，到现场实地解决农民疑难
专家队伍是12316的灵魂和核心。省农牧厅着力组建和培育专家队伍，从农牧系统、科研机构、大专院校遴选省级座席专家200多名，组织市县专家1000多名，实行动态管理，评选先进，优胜劣汰，逐步吸引老百姓身边的“土专家”、“田秀才”进入专家队伍。专业组由开通之初的12个扩展到25个，专业领域涵盖“三农”工作的方方面面，基本实现了与“三农”需求的无缝对接。制定《专家管理办法》，加强专家队伍管理，不定期召开专家座谈会，开展内部业务交流；走出去、请进来，开展专家省际交流。申请落实财政专项经费，制定《专家咨询费发放办法》，对专家座席、解答电话、撰写问答、出现场、午餐等给予适当补助，调动专家积极性。
对于农民通过12316热线电话描述不清、专家把握不准的技术类难题、共性趋势类问题，专家团队第一时间深入田间地头、场棚圈舍，现场解决，手把手传授，把解决实际问题、提高农民科技水平和强化专家实际动手能力紧密结合、现场培训。培训形式从课堂走向田间地头，培训内容从大水漫灌到对症下药，培训时间从阶段性到常态化，真正做到了服务内容、服务对象和培训时间的精准和高效。把出现场内容制作成电视节目每周两次播出，并刻录成光盘下乡分发，固化了成果、扩大了服务。8年来，累计出现场1000余次，服务、培训农民30多万人次，发放信息“明白纸”100万份，服务农业节本增效、农民增产增收上亿元。
实现传统媒体与新媒体融合，拓展服务功能
“12316”热线开通之初，省农牧厅在甘肃人民广播电台农村广播、新闻综合广播每天中午1时至2时并机直播《12316三农热线》节目。之后，陆续在甘肃人民广播电台新闻综合广播开通1小时《12316金色田野》节目，在甘肃电视台经济频道制作播出20分钟《12316走进三农》节目，在《甘肃农民报》开设12316专栏，多形式、全媒体服务农民，放大服务效果。根据热线汇总的信息资源，编印《12316系列丛书》，因贴近生产、实用性强，深受农民喜爱，印刷量达10万册，尤其是兽医类、植物病虫害类书籍，被市县农牧部门作为培训教材广泛使用。《12316三农热线》栏目多次获甘肃广电总台广播电视节目社科类一等奖，节目主持人获金话筒提名奖，《12316走进三农》栏目在省广电总台2015年度节目评议中，获社教类第一。
同时运用新媒体创新服务模式，打造12316为农综合信息服务平台。开发了甘肃12316专题网站，及时整理解答内容，实现网上发布。开通了12316QQ互动交流群、微博微信，实现即时在线交流，解答农民疑问。开发远程视频诊断系统，实现远程视频交流。率先推广应用部中心12316短彩信平台，全省359个平台用户，累计发送各类短信1023万条，其中为农民、涉农企业、农民专业合作组织等发送生产技术、市场信息、政策解读等信息820多万条，占80%。截至2015年12月，累计编发《甘肃农业信息快报》手机短信620期、3400条、发送70万人（次）。依托农业部手机APP定制平台，开发建设《甘肃农业信息快报》、《甘肃视频诊断》2个省级手机客户端，指导建设8个市县级手机客户端，客户端共发布各类信息近6000条，下载次数达1700人次。
农户观看房前屋后的12316宣传画
甘肃省12316技术服务现场
目前，甘肃12316已由最初的一部电话，拓展为集电话、网站、QQ群、短彩信、微博微信、远程视频诊断及两档广播节目、一档电视节目、一个报纸栏目为一体的为农综合互动交流服务平台，实现了与新媒体的全面融合。
上下联动，探索精准化信息服务新模式
宣传不深入、知晓率低是制约12316发展的瓶颈。8年来，通过省市县三级纵向联合，农牧、广电、通信横向合力，多措并举开展“12316”宣传。印制“12316”宣传年画、彩页、明白纸、手提袋，多渠道分发。制作广播、电视片花，在节目中插播。甘肃卫视新闻栏目中播出游动字幕广告，乡村道路设置路牌广告，常年不间断宣传12316。每年举办不同形式的12316周年纪念活动。通过持续宣传，12316知晓率、用户忠诚度逐年稳定增加，12316品牌效应逐步显现。
初步开展数据分析，探索精准化信息服务。今年，省农牧厅农业信息中心对热线共性问题进行了加工整理，初步建立了热线知识库，对热线用户进行了分类，根据用户需求，对与用户生产有关的问题、关注的热点、季节性、趋势性、共性等问题，逐一匹配用户供求信息，并进行连线协商，通过12316短彩平台，进行信息推送，探索开展精准化信息服务，效果良好。全年整理平台问答信息1000条，发布各类农产品供求信息3000多条（次），成功配对供求58例，切实解决生产技术难题，挽回种养殖户经济损失3000万元。
